La Customer eXperience (o anche CX) è l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda, dall’acquisto alla fase post vendita, al servizio clienti, alle varie interazioni con l’azienda.

Sono in molti ormai a sostenere che il successo di un’impresa dipenda oggi soprattutto da come essa si relaziona con i propri clienti: il fulcro, dunque, non sarebbe più il prodotto, ma l’esperienza che il cliente vive nella relazione con il brand.

Questo ovviamente non vuol dire rifarsi alla classica espressione “il cliente ha sempre ragione”, ma sviluppare una strategia complessiva capace di mettere il cliente al centro della relazione. In questo senso la Customer Experience viene spesso considerata una vera e autonoma disciplina (si parla a questo proposito di Customer eXperience Management).

CX e compliance

Se la creazione di un rapporto di fiducia, l’affidabilità e professionalità che si trasmettono, l’interazione con il cliente sono determinanti nel successo dell’impresa, la compliance è necessariamente un pezzo fondamentale della Customer Experience.

Se di primo acchito può forse sembrare una forzatura, si pensi al ruolo che può svolgere un contratto: definire con chiarezza e precisione i rapporti aiuta non solo o non tanto ad uscire vittoriosi da eventuali contenziosi, ma soprattutto a prevenire quei contenziosi, preservando nel tempo le relazioni e, dunque, il business.

Si pensi anche a quanto possa incidere positivamente nella fiducia del cliente impostare i trattamenti di dati in modo responsabile e trasparente.

Privacy, contratti e fiducia

A sostegno di questo modo di intendere la compliance, arriva anche il recente report di Cisco intitolato “Data Transparency’s Essential Role in Building Customer Trust”: 

• il 76% degli intervistati ha affermato che non acquisterebbe da un’azienda in cui non avesse fiducia per gli aspetti privacy
• l’81% degli intervistati ritiene che il modo in cui un’organizzazione gestisca gli aspetti privacy sia indicativo del modo in cui considera e tratta i propri clienti.

Anche se spesso la compliance viene considerata come un obbligo normativo noioso e pesante, se ben impostata può apportare enormi vantaggi all’impresa e al business.